顾客要冰块敷伤被拒！蜜雪冰城凭啥挨骂？真相比你想的复杂

“顾客要冰块敷伤被拒！蜜雪冰城凭啥挨骂？真相比你想的复杂”

“我烫伤了，给我点冰块！”“对不起，给不了。”就这么两句话，蜜雪冰城这两天冲上了热搜。网络上骂声纷起，质疑声浪滔滔不绝。有人指责蜜雪冷血薄情，毫无怜悯之心；有人冷嘲其连几块冰都吝啬，格局狭隘，着实难孚众望。看热闹的永远不嫌事大，感觉蜜雪是抠门到极致的代表。

可我看到这事，第一反应就是：这次真冤枉蜜雪了。说实话，我甚至有点理解他们的难处。你以为顾客要的是几块冰吗？实则不然，那看似平常的几块冰背后，或许隐匿着一份毫无底线的责任书，它如同潜藏的暗礁，在不经意间便能掀起风波。

想象一下，顾客拿到冰去敷烫伤，当下可能没事，但万一明天伤口感染了，或者留下后遗症呢？倘若家属追究责任，该如何应对？届时，只需一句“蜜雪冰城的冰块不干净”，便可能使品牌形象遭受牵连，陷入不利境地。互联网时代，传谣比辟谣快一百倍，一旦扩散开，谁还在乎事实？大家只会记住“蜜雪冰城卖冰块害人”。此乃典型的“风险无限放大”现象。这般操作，将潜在风险过度夸张，致使事态呈现出远超实际状况的严峻态势，着实值得审慎思量。

有网友说，其实完全可以换个说法，比如“我们的冰块只是食用级别，不适合医疗用途”。这话听上去确实比直接拒绝柔和，但你想想，真遇到事儿了，能不能挡得住？一旦打起官司，哪怕最后判蜜雪无责，这个过程中的名誉损失、舆论攻击，谁来补？企业的顾虑，可能就是普通人很难想到的地方。

我突然想起一个网友的经历。他说自己拔了牙，脸有点肿，就去瑞幸点了一杯冰咖，顺便想要几块冰来冰敷。结果门店死活不肯，说冰只能放进饮品里，不给单独拿。最后还是他自己从杯子里捞了几块冰，用纸巾包着敷上去。你看，瑞幸也一样不敢给。难道瑞幸也冷血？其实是怕麻烦，怕背责任。

还有网友举了个特别形象的例子：你去市场买刀，说是要杀人用，卖家敢给吗？可你说是切菜用的，那即便真拿去杀人，卖家也不担责。冰块也是一样的逻辑，你要是没说原因，可能还能商量。但只要你开口说“我烫伤了”，商家立马就得绷紧神经。

很多人觉得企业就是抠门，几块冰成本能有多少？换个视角思量，几块冰，其本身实无甚价值。真正昂贵的，是与之相系的那份责任。它重若千钧，绝非冰之价格所能衡量。蜜雪冰城一年几千家门店，日均几百万顾客，要是都来要几块冰敷伤，企业就要面临无数个潜在风险。这不是格局问题，而是风险管理问题。

我甚至觉得，蜜雪这次反而是最老实的。要是放在一些更“会公关”的企业，他们可能会笑呵呵地给冰，但马上拿一堆免责声明挡在前面。可这种免责声明真能保命吗？遇到事了照样扛不住。蜜雪直接说“不行”，反倒显得坦荡。

说到底，这件事反映的还是消费者和企业之间的认知差异。消费者只看到眼前：我只是要几块冰，你连这点小事都不帮忙，太冷漠。企业看到的是后果：这事要是出问题，可能是百万赔偿、品牌崩塌。两边站的角度不一样，理解就不一样。

当然，我并不是说顾客的诉求不合理。换做我自己，如果在门店真的被烫伤了，肯定第一时间就想找点冰敷，缓解疼痛很自然。但理性一点看，我更应该去找药店或者医院拿专业的冰袋，而不是指望饮品店的冰块。毕竟食用冰和医用冰不是一个概念。

我倒觉得蜜雪可以借这个机会，干脆在门店里放个温馨提示：“本店冰块仅限饮用使用，不具备医疗效果。”这样顾客也有心理准备，不至于当场尴尬。甚至可以在APP或者官方账号科普一下烫伤急救常识，比如“烫伤别用冰敷，应立即用流动的冷水冲洗”。把这个风险教育做到位，也算是一种负责任。

这事在网上闹大，其实也提醒了我们一个现实：有时候，看似举手之劳的小事，背后可能藏着法律风险。消费者想要的是人情味，企业想要的是安全感。两者之间如何平衡，才是更值得讨论的。

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